Pro každý příchozí e-mail se LiveAgent snaží rozdělit obsah e-mailu na 2 části: novou zprávu a citovanou část. To je však možné pouze v případě, že e-mail obsahuje nějaký oddělovač / značku pro označení, kde nová zpráva končí a kde začíná citovaná část.

V prostém textu je to typicky buď linka

nebo to mohou být ">" znaky na začátcích řádků

V HTML e-mailech je citovaná část obvykle uzavřena

nebo

Pokud LiveAgent nenajde žádnou takovou značku, považuje celé tělo e-mailu za novou zprávu od odesílatele.

Zobrazit citovaný text

Pokud byla citovaná část zprávy identifikována, uvidí agent pod zprávou v tiketu tlačítko "Zobrazit citovaný text". Teprve kliknutím na toto tlačítko dojde k načtení citovaného textu ze serveru. Citovaný text nemusí být načten v okamžiku otevření tiketum což urychluje otevírání tiketů. Tlačítko "Zobrazit více" (které je zobrazeno, pokud je zpráva velmi dlouhá) pouze odhalí dříve skrytý text, který již byl načten.

Citace předchozích zpráv

Citace předchozích zpráv v odpovědích služby LiveAgent je značně ovlivněna e-maily přijatými službou LiveAgent. Nejvíce patrné je, když je šablona odpovědi nakonfigurována tak, aby citovala celou historii zpráv v tiketu.

Pokud máme např. tiket s několika zprávami a e-maily jsou správně odděleny na nový a citovaný text, pak LiveAgent může správně přidat novou zprávu ke každému předchozímu e-mailu (zvýrazněného tučným písmem) jako citovaný text.

Pokud však poštovní aplikace zákazníka nepřidává platné označení citované části, citované e-maily začínají růst jako sněhová koule, protože LiveAgent nemůže rozdělit přijatý e-mail na nové a citované části.

(toto je pouze příklad pro demonstraci principu)