Součástí LiveAgent je praktická funkce. která agentuům umožňuje odpovědět na notifikaci, kterou obdrželi na svůj e-mail. LiveAgent může být nakonfigurován tak, aby tuto odpověď přidal do tiketu stejně, jakoby agent odpovídal z panelu agenta. Tato funkce je pak vyžívána pro všechny e-maily z adresy agenta, které jsou doručeny do systému LiveAgent jako odpověď na jakoukoliv zprávu, která je součástí tiketu (pokud záhlaví e-mailu obsahuje jakékoliv e-mail ID tiketu).
Tuto funkci lze povolit v Nastavení > Email > E-mail nastavení. Při výchozím nastavení se odpověď agenta přidá pouze jako interní zpráva a neodešle odpověď příjemcům tiketu.
Obě možnosti "neodesílat odpověď příjemcům tiketu" nebo "považovat za odpověď agenta a odeslat odpověd všem příjemcům tiketu" jsou uplatněny pouze v případě, že jediným příjemcem odpovědi agenta je e-mailový účet LiveAgent. V případě, že je více příjemců, nastavení se nebere v úvahu.
- pokud jsou všichni příjemci agentovi odpovědi pouze e-mailové účty LiveAgent nebo další agenti, odpověď je přidána jako interní zpráva a není odeslána příjemcům tiketu
- je-li odpověď od agenta adresována na e-mailový účet LiveAgent plus někoho jiného, je přidána jako standardní zpráva, ale není odesílána příjemcům tiketu, protože agent ji záměrně odeslal konkrétním příjemcům. Vzhledem k tomu, že zpráva agenta je poslední, bude stav tiketu změněn na Odpovězeno, přestože e-mail nebyl odeslán ze služby LiveAgent
- pokud je e-mail adresován pouze poštovnímu účtu služby LiveAgent a je vybrána možnost „považovat za odpověď agenta a odeslat odpověď všem příjemcům tiketu“, odpověď bude přidána do tiketu a odeslána všem příjemcům tiketu
- pokud je e-mail adresován pouze poštovnímu účtu služby LiveAgent a je vybrána možnost "neodesílat odpověď příjemcům tiketu", odpověď se přidá jako interní zpráva a stav tiketu se nezmění.
Když je odpověď agenta přidána jako interní zpráva, není pro zákazníka viditelná v zákaznickém portálu v detailu tiketu.
Poznámka: Existuje jedna vyjímka tohoto chování: když agent neodpoví, ale vytvoří nový tiket odesláním nového e-mailu na e-mailový účet služby LiveAgent. V rámci takového tiketu je agent v roli žadatele a všechny odpovědi z jeho e-mailové adresy jsou považovány za zprávy od žadatele, tj. od zákazníka.